El customer journey se refiere al recorrido que realiza un usuario a través de la experiencia que le ofrece tu empresa, desde el primer momento en que contacta con tu marca hasta que se convierte en cliente y promotor de la misma. Es decir, implica todo el proceso previo y posterior a la compra.
Es importante que entiendas que, dependiendo del tipo de producto o servicio que ofrezcas, el customer journey puede tener una duración variada. En el caso de compras compulsivas o de artículos de (un menos valor ) bajo valor, este proceso puede tener una duración de unos pocos minutos, mientras que en el caso de la adquisición de productos de elevado valor, puede tener una duración de meses.
El cliente pasa además por un período de consideración, en el que puede considerar otras ofertas y opciones de nuestra competencia. Por eso, resulta tan importante que tengas bien definido tu embudo de conversión, ya que de una buena estrategia dependerá tu éxito para conseguir, finalmente, la venta.
Fases del customer journey
En primer lugar, el consumidor parte desde una necesidad, una motivación o un problema que desea resolver. Es importante que definas muy bien cuál es ese punto del dolor que tiene tu buyer persona, para que puedas conseguir que su problema sea resuelto con tu producto o servicio. Esta debe ser la base de toda la estrategia.
Así, el consumidor pasa a la primera fase de tu customer journey, es decir, empieza a informarse sobre cómo cubrir su necesidad o resolver su problema. De esta manera, el cliente comprende cuáles son las soluciones disponibles para su punto de dolor. A esta fase se le conoce como fase del marketing.
Una vez que tu cliente haya comprendido cuáles son los productos o servicios con los que puede satisfacer su necesidad, estará listo para la siguiente fase, en la cual se dispone a evaluar cuáles son las opciones disponibles en el mercado, en busca de aquella que consiga satisfacerle en mayor medida.
Esta fase se conoce como fase de ventas, y está centrada en que consigas demostrarle al consumidor que tu producto o servicio es la mejor opción para él, de manera que la opción que elija finalmente para realizar su compra sea la que le ofrece tu marca.
La última fase, llamada fase de producto, debe centrarse en mantener la satisfacción del cliente al haber escogido tu empresa por encima de otras. Esta fase es importante, recuerda que adquirir un nuevo cliente te costará mucho más dinero que fidelizar a aquellos que ya se han convertido en uno.
La comunicación con el cliente
Desde indigitall comprendemos que una comunicación fluida e inmediata con los clientes es fundamental para tener éxito en tu customer journey. Por eso, te ofrecemos la implementación de diversas soluciones que te permitirán responder a las dudas y consultas que tus clientes puedan tener, para que puedas impulsarlos a tomar la decisión final de decidirse por tu producto o servicio. Puedes consultar todas nuestras soluciones haciendo clic en funcionalidades.
¡Sigue a indigitall en LinkedIn y entérate de todas nuestras promociones y novedades!
Temas: Marketing
